Soporte y resolución de problemas

Método Atenlia de diagnóstico

Antes de repetir una acción, respondé estas seis preguntas:

1. ¿En qué institución estoy?
2. ¿Con qué usuario y rol ingresé?
3. ¿Qué registro y estado estoy viendo?
4. ¿Qué acción exacta realicé?
5. ¿Qué mensaje completo apareció?
6. ¿El dato se guardó aunque la pantalla no haya cambiado?

1. No puedo ingresar

• Revisá correo y contraseña sin compartirlos.
• Confirmá correo verificado.
• Usá Olvidé mi contraseña si corresponde.
• Usá el enlace o código más reciente.
• Si el rol exige passkey, completá el registro desde Cuenta.
• Si persiste, informá hora y mensaje exacto.

2. No veo un módulo

La causa más probable es el rol. Revisá la matriz de permisos. También puede tratarse de una experiencia que no posee ese módulo.

No pidas acceso total automáticamente. Describí la tarea necesaria para que Administración asigne el mínimo permiso correcto.

3. Puedo ver pero no editar

Es el comportamiento esperado de Facturación, Auditoría, Solo lectura y algunos accesos parciales. Leé el mensaje de permiso; Atenlia indica quién puede realizar la acción.

4. No aparecen horarios

Revisá profesional, servicio, disponibilidad, duración, bloqueos y ocupación. Si el servicio dura 60 minutos, un hueco de 30 no es elegible.

5. No puedo firmar

Comprobá:

• rol Profesional o Propietario con permiso;
• cuenta vinculada a ficha profesional;
• identidad y matrícula verificadas;
• vigencia;
• autor responsable correcto;
• documento en estado firmable.

No uses la cuenta de otro profesional.

6. El portal no envía el código

Verificá correo asociado, estado del acceso, configuración institucional y proveedor de correo. En desarrollo puede existir un mecanismo local; no lo uses como evidencia de entrega productiva.

7. El portal rechaza un cambio de turno

El turno puede ser pasado, estar cancelado o no pertenecer a un estado modificable. Abrí el detalle institucional y confirmá estado y fecha.

8. No puedo adjuntar

El almacenamiento privado puede estar deshabilitado. No reemplaces la función con enlaces públicos. Escalá para configurar y validar almacenamiento y escaneo.

9. Un pago informado sigue pendiente

Informar una transferencia crea un caso para revisión. No equivale a aprobación. Consultá el estado de suscripción y evitá informar el mismo pago varias veces.

10. Aparece información inesperada

Detenete si pertenece a otra persona o institución. No navegues más ni tomes capturas con datos sensibles salvo que el protocolo lo autorice. Reportá como incidente.

Cómo abrir un caso de soporte útil

Incluí:

• institución;
• usuario y rol, sin contraseña;
• fecha, hora y zona horaria;
• ruta o nombre de pantalla;
• registro afectado mediante identificador no sensible cuando sea posible;
• pasos realizados;
• resultado esperado;
• mensaje exacto;
• frecuencia del problema;
• navegador y dispositivo.

No incluyas contraseñas, códigos temporales, tokens, historias clínicas completas o archivos no solicitados.

Criterio de cierre

Un caso se considera resuelto cuando:

1. la causa está identificada;
2. el usuario puede repetir el flujo;
3. el dato final fue verificado;
4. no se produjo acceso indebido;
5. la solución quedó documentada si puede repetirse.